隊伍名稱：“互聯網+銀行”陝西實踐調研團

活動時間：2017年7月3日-14日

活動地點：陝西省西安市

七月盛夏，烈日炎炎。一隻年輕的隊伍，卻不懼這烈火驕陽，毅然踏上這青春之路。為了深入了解陝西省“互聯網+”發展的基本情況，本次社會實踐活動以“互聯網+銀行”為主題，以西安市商業銀行智慧櫃員機為調查對象，采用社會調查的方式對西安市的區縣鄉三級商業銀行網點智慧櫃員機的使用情況及存在的問題進行實地調查。智慧櫃員機（STM）就是運用“互聯網+”的理念，使用大數據技術，通過硬件設備的集成和軟件系統的整合，為客戶提供“一站式、自主化、智能化”服務的設備。經過一個多月的精心策劃及認真準備，2017年7月3日，在老師的帶領下，我們開啟了暑期社會實踐活動，在西安市的區縣鄉展開實地調查。

本次調查活動的地點選在了陝西省西安市2區2縣2鄉，分别為西安市長安區、西安市雁塔區、西安市周至縣、西安市藍田縣、西安市藍田縣焦岱鎮、西安市長安區太乙宮鎮。調查活動主要分為三大部分，一是實地調查銀行網點智慧櫃員機的分布數量，二是通過現場咨詢和實際操作的方式了解在櫃員機和櫃台辦理業務的區别等，三是針對銀行客戶、銀行櫃員和大堂經理分别設計并發放調查問卷，全面了解櫃員機的使用情況及存在的問題。調查活動的主要内容是：

①了解智慧櫃員機在商業銀行的分布情況，從空間的角度比較西安市區縣鄉三級行政區銀行網點櫃員機的分布情況，從商業銀行性質的角度比較國有商業銀行、股份制商業銀行、城市銀行等銀行網點櫃員機的分布情況；

②從時間的角度對銀行網點智慧櫃員機過去、現在和将來的投入使用數量進行現場咨詢和實地調查；

③通過實際操作比較銀行業務在櫃面辦理和在櫃員機辦理的區别；

④通過問卷調查的形式深入了解銀行客戶、櫃員和大堂經理對智慧櫃員機的态度。

在和銀行網點溝通交流後，獲得銀行工作人員的支持，我們開始對智慧櫃員機的使用情況進行調查，并發放小禮品給予配合調查問卷的人員。

六個調查區的銀行網點及智慧櫃員機的數量如表1所示，從統計數量可以看出，櫃員機在各大銀行幾乎都有分布。從行政區等級來看，以中國建設銀行為例，區級和縣級行政區均分布有較多櫃員機，而鄉鎮則沒有分布。從銀行性質來看，以建行和中行為代表的國有商業銀行和以招商銀行、興業銀行等為代表的股份制商業銀行均有櫃員機的分布，而以西安銀行和長安銀行為代表的城市銀行則沒有分布。同時還可以看出，國有商業銀行櫃員機的數量要多于股份制商業銀行。

以中國建設銀行陝西省分行某支行為例，通過現場咨詢，我們了解到第1台智慧櫃員機約在2015年年底開始運行，2016年下半年又一次性增加7台，由于目前數量基本飽和，能夠滿足當前業務需求，該支行在未來幾年沒有繼續增加櫃員機數量的打算。通過實際操作，我們了解到在櫃台分别辦理開戶、挂失、修改手機号碼消耗的紙張分别為8張、7張、5張，而使用櫃員機辦理這些業務則不需要消耗任何紙張，在一定程度上能夠節約資源，保護環境，而且通過宣傳，可以提高人們的環保意識；3種業務在櫃台辦理需要消耗的時間約為3分鐘、5分鐘、4分鐘，而使用櫃員機辦理則大約隻需要2分鐘、1.5分鐘、1分鐘，顯著減少了辦理業務的時間，這對提高用戶體驗具有重要意義。

本次活動共發放調查問卷95份，其中針對銀行客戶55份，針對櫃員和大堂經理均為20份。結合調查目的，根據統計數據可以得出以下結論：（1）大部分銀行客戶、櫃員和大堂經理均認為智慧櫃員機最有用的功能是開戶辦卡，最大的問題是不易操作，最大的優點是節約時間以及不需要填寫繁瑣的手續，值得注意的是，約20%的調查對象認為最大的優點是節約紙張、保護環境，這和人們環保意識的提高有關，也說明櫃員機對節約資源，保護環境的貢獻得到了許多人的認可；（2）與在櫃員機辦理業務相比，在都不需要排隊的情況下，大部分調查對象認為在櫃台辦理業務需要排隊的時間更久一些；在都不需要排隊的情況下，大部分也認為在櫃台辦理業務需要的時間久一些；（3）3類人群均希望其所在網點安裝櫃員機，大部分認為應進一步增加櫃員機的數量，并且他們也認為随着櫃員機數量的增加，會使銀行工作人員的數量減少；（4）對于銀行客戶，大部分人希望使用櫃員機的時候能夠有銀行工作人員在旁邊協助，這和機器不易操作有很大關系，在都需要排隊的情況下，絕大部分客戶會選擇使用櫃員機辦理業務，而在都不需要排隊的情況下，選擇在櫃台和櫃員機辦理的人數大緻相當；（5）銀行櫃員均認為櫃員機的安裝對他們的薪水影響不大，大部分櫃員認為對他們工作量的影響也不大，大部分櫃員最希望櫃員機代替他們辦理的業務是開戶辦卡；（6）對于大堂經理，大部分認為櫃員機的布設對他們的薪水和工作量影響不大，大部分也認為櫃員機的普及不會給他們帶來失業的風險，有33%的大堂經理認為櫃員機的使用會使他們的工作更加穩定，這可能和客戶在使用櫃員機時需要大堂經理的協助有關。

經過12天的實地調查，我們了解了商業銀行網點智慧櫃員機的使用情況及存在的一些問題，也深刻體會到了“互聯網+”對商業銀行發展的深刻影響及給人們生活帶來的巨大便利，本次實踐活動可以說是和大數據時代的一次親密接觸。希望通過我們的調查，讓人們更加全面認識智慧櫃員機的使用情況，更加準确把握銀行的發展趨勢，更加深入了解陝西省“互聯網+”發展的基本情況。

(來源：“互聯網+銀行”陝西實踐調研團  責編：譚嘉穎)